سیستم مدیریت پشتیبانی مشتریان

با پیاده سازی این راهکار امکانات و قابلیت‌های ذیل قابل دسترس خواهد بود:

ساختاردهی تیم‌های پشتیبانی (مدیریت پرسنل و فعالیت‌های آن‌ها، تعریف تیم‌های پشتیبانی و تخصیص کاربران به هر تیم.) مدیریت کاتالوگ خدمات (امکان ایجاد کاتالوگ ارائه خدمات در سه سطح، قابلیت انتخاب الگوی مورد به عنوان موضوع تماس یا تیکت، قابلیت تعیین متولی هر موضوع در کاتالوگ خدمات و ارجاع خودکار تیکت ها، امکان ارتباط الگوی مورد با موضوعات سازمانی (Subject)، امکان جستجوی الگوی مورد بر اساس نام و شماره‌ شناسه، امکان محدود کردن کاربران به انتخاب لایه آخر موضوعات) مدیریت پشتیبانی (امکان مشخص نمودن نوع موردهای خدماتی، امکان ثبت موردهای خدماتی مشتریان از طریق فعالیت‌ها، امکان تخصیص یک مورد اعلام‌شده از طرف مشتری به کاربران بر اساس نوع مورد، امکان مشاهده وضعیت موارد خدمات پشتیبانی، امکان فعال‌سازی مجدد موارد خدماتی در صورتی ‌که رفع مورد، مورد تایید مشتری نباشد، امکان ارجاع موارد پشتیبانی به کاربران یا تیم های مختلف) مدیریت تعهدات سطوح خدماتی (SLA) (امکان تعیین شرایط اجرا یا عدم اجرای SLA، امکان تعیین شرایط موفقیت SLA (تغییر وضعیت به رفع شده یا ...)، امکان تعیین مهلت پایان و مهلت هشدار، امکان ایجاد انواع اطلاع رسانی‌ها در زمان‌های پایان یا هشدار) مدیریت مقالات دانشی (امکان ثبت موضوعات دانشی موجود در سازمان، امکان ثبت و مستندسازی اقدامات و تکمیل پایگاه دانش، قابلیت تایید و انتشار مقالات ایجاد شده،)

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان رویکردی است مبتنی بر جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها به وسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن‌ها عرضه می‌شود. به صورت کلی‌تر به این موارد برنامه‌های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می‌گردد. با شکل گیری فرایندهای سازمان، سامان یافتن ارتباطات حوزه مشتریان یا به صورت کلی پیاده سازی CRM عملیاتی، زیرساخت اولیه لازم جهت پیاده سازی مکانیزم‌های سیستماتیک باشگاه مشتریان در سازمان فراهم خواهد شد. در کنار این زیرساخت اولیه، نیاز به طرحی مدون جهت طراحی سازوکار باشگاه مشتریان، شناسایی شاخص‌های کلیدی و طراحی طرح‌های تشویقی و خدمات قابل ارائه تشویقی به مشتریان وجود دارد. در کنار این موارد با استفاده از راهکارهای امتیازدهی و درجه بندی (gradeSys) تولید شده و همچنین با تکیه بر اطلاعات صحیح شکل گرفته در حوزه مشتریان، امکان پیاده سازی موفق طرح‌های باشگاه مشتریان برای سازمان فراهم خواهد شد.

سیستم مدیریت شکایات

بعد از پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات در شرکت‌های کارگزاری امکانات و قابلیت‌های زیر به آن اضافه خواهد شد:

نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام تولید شده است. هدف این نرم افزار مدیریت اثربخش حوزه شکایات است. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری دریافت می‌کند این شکایت می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرایندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل مؤثر شکایات بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن‌ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت می‌توان شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل کرد. این راهکار به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال‌های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن‌ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه مشتری نیز به راحتی می‌تواند از وضعیت شکایت‌های خود اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذی‌نفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید با کمک سیستم مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به راحتی این امر امکان‌پذیر خواهد بود.

پورتال پشتیبانی مشتریان (Ticketing)

بعد از پیاده سازی سیستم تدارکات قابلیت‌هایی زیر به سیستم اضافه می‌شود:

این پورتال علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان آن ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نماید. با توجه به اینکه پورتال پشتیبانی مشتریان بر بستر سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت استوار است، کلیه امکانات موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال در این مورد نیز موجود بوده و راهبران سازمان می‌توانند علاوه بر بهره‌گیری از امکانات پورتال مشتریان، نسبت به توسعه آن در جهت نیازمندی‌های سازمان خود اقدام نمایند. توسعه پورتال پس از طی کردن دوره آموزشی مربوطه نیازمند دانش برنامه نویسی خاصی نیست و تحلیلگران سازمان می‌توانند در محیطی یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان، ارتباطات خود را با انواع ذی‌نفعان مدیریت نمایند. پورتال پشتیبانی سامانه‌های مدیریت دارای امکان مدیریت موارد پشتیبانی (Case Management یا اصطلاحا Ticketing) یکپارچه و انعطاف پذیری است به گونه‌ای که کاربران پورتال می‌توانند در صورت برخورداری از دسترسی‌های مربوطه اقدام به ایجاد Case نموده و در هر لحظه با ورود به پورتال وضعیت آن را پیگیری نمایند. همچنین محیط ایجاد و ویرایش Case تا میزان بسیار خوبی قابل سفارشی سازی است و راهبران سازمان می‌توانند سیاست‌های جدید را به صورت یکپارچه به سادگی بر روی آن اعمال نمایند. همچنین این محیط به صورت تعاملی بوده و کارشناسان سازمان و کاربران پورتال می‌توانند اقدام به رد و بدل کردن اطلاعات نمایند.

سیستم مدیریت بسته های کاری

سامانه های مدیریت به منظور مدیریت هر چه بهتر تعهدات سازمان (به‌ویژه حوزه مشتریان) برای سازمان‌های گوناگون راهکاری را تحت عنوان مدیریت بسته‌های کاری (work package) ارائه می‌نماید. با تکیه بر این راهکار می‌توان بر اساس استانداردها و متدولوژی سازمان، به‌ازای سفارشات و اقلام و سفارشات تعهدی سازمان، اقدام به برنامه‌ریزی و ایجاد خودکار بسته‌های کاری و تخصیص این موارد به متولی‌های مربوطه نمود.

بدین صورت علاوه بر اینکه مقدمات لازم جهت محاسبه هزینه و حتی فایده هر حوزه تعهدی یا بسته کاری فراهم می‌شود، در هر لحظه نیز می‌توان از آخرین وضعیت هر تعهد انجام شده به مشتری آگاه شد.

بعد از پیاده سازی راهکار مدیریت بسته‌های کاری قابلیت‌هایی نظیر: امکان تعریف الگوی بسته های کاری بر مبنای هر خدمت یا محصول، امکان تعریف بسته‌های کاری به صورت سلسله مراتبی، امکان مدیریت سطوح خدمات (OLA) برای هر بسته کاری، امکان اجرای گردش کار و اطلاع‌رسانی برای محدوده‌های هشدار و اتمام مهلت مجاز، امکان تعریف انواع بسته‌های کاری و متولی انجام آن، تعریف خودکار بسته‌های کاری و تخصیص به متولیان مربوطه و امکان تعیین مهلت، متولی انجام و تعیین متولی نوع بسته کاری اضافه می‌شود.

سیستم جامع نظرسنجی

در این سیستم می‌توان نظرسنجی‌های مختلفی را طراحی نمود و بنا به تناسب، از طرق مختلف اقدام به جمع‌آوری این نظرات نمود. به صورت کلی نظرات مشتریان از کانال‌های تلفن، پیامک، تلگرام، پورتال یا از طریق یکپارچگی با مرکز تماس قابل اخذ است.

برخی از ویژگی‌های سامانه نظرسنجی شرکت سامانه‌های مدیریت به شرح زیر است:

شرکت در نظرسنجی به 2 صورت عمومی یا با وارد شدن به سامانه (در صورت پیاده‌سازی پورتال مشتریان)- امکان آماده‌سازی و ساخت فرم‌های نظرسنجی در محیط CRM- مدیریت فرم‌های پاسخگویی مشتریان بر اساس پاسخ‌های ارائه شده توسط مشتری- امکان برقراری شرط در هنگام پاسخگویی به سؤالات توسط طراح نظرسنجی- امکان هدایت نمودن مشتریان به یک مسیر (URL) خاص بر اساس پاسخ‌ها- مدیریت گردش فرم‌های نظرسنجی در سازمان به منظور تأیید فرم‌ها قبل از انتشار نهایی- امکان طراحی سؤالات نظرسنجی در حالت‌های متنوع همانند ارسال نظرات به صورت متن و پاسخ به سؤالات چندگزینه‌ای- ارائه گزارشات تحلیلی از داده‌های نظرسنجی- ثبت رکوردهای نظرسنجی از طریق وب سایت به همراه ثبت اطلاعاتی همچون IP و نام کاربری پاسخ‌دهنده‌های نظرسنجی- طراحی استایل و قالب نظرسنجی به صورت ساده و در فرم‌های CRM- امکان گرفتن خروجی نظرسنجی‌ها- طراحی انواع داشبوردها بر روی نظرسنجی‌ها- امکان ثبت نظرسنجی از کانال‌های مختلف از قبیل اپ موبایل، پورتال، تلگرام و پیامک- امکان ارسال انواع هشدارها بر اساس داده‌های نظرسنجی- امکان تعریف گردش کار بر اساس اطلاعات ثبت‌شده در نظرسنجی